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常見突發(fā)事件處置

		點擊數：	更新時間： 2023年12月28日
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備注：

突發(fā)事件的處置：索引目錄
人類可以想到的事情總有一天會發(fā)生。
人的反應？
預案的目的？
怎樣執(zhí)行？
關鍵詞
關鍵詞
關鍵詞
關鍵詞
關鍵詞
關鍵詞
關鍵詞
關鍵詞
關鍵詞
備注：2
突發(fā)事件的處置：應急預案分類
1.火警預案  
2.防汛防臺預案  
3.重大事件處置預案 
4.重大活動專題預案 
5.安全生產專題預案
1.安保部門  
2.工程維修部門  
3.保潔環(huán)境，客服類

專題型預案
部門專業(yè)型預案
備注：3
突發(fā)事件的處置：處理原則
人員安全，事態(tài)控制
重大情況報警
隔離現場，
減少影響
根據情況，
靈活處置
第一事件報告
快速反應，保護現場
最高職務者為責任人
書面報告，
拍照留存
如果人員傷害，第一時間送醫(yī)院。
尋找目擊證人。

特重大事件，發(fā)布信息，安撫人心。
備注：4
突發(fā)事件的處置：報告程序和時限
	一級（紅色）	發(fā)生重大水災、火災、爆炸、及自然災害等事件

事發(fā)	報告時限	10分鐘內

事發(fā)	報告人	項目一責

事發(fā)	報告對象	合作方負責人，總公司職能部門、總公司領導

事發(fā)	報告方式	通訊方式

事中	報告時限	3小時內

事中	報告人	總公司職能部門

事中	報告對象	區(qū)（縣）職能部門領導

事中	報告方式	簡要書面情況報告
備注	備注	處置過程中，將動態(tài)情況不定期電話上報

事后	報告時限	3小時

事后	報告人	總公司領導

事后	報告對象	區(qū)（縣）職能部門領導

事后	報告方式	事件處理情況書面報告
備注：5
突發(fā)事件的處置：報告程序和時限（二）
	二級（橙色）	發(fā)生重大斷電、斷水、斷氣超過6小時等事件

事發(fā)	報告時限	20分鐘內

事發(fā)	報告人	項目一責

事發(fā)	報告對象	合作方負責人，總公司職能部門、總公司領導

事發(fā)	報告方式	通訊方式

事中	報告時限	3小時內

事中	報告人	項目負責人

事中	報告對象	總公司職能部門、總公司領導

事中	報告方式	簡要書面情況報告
備注	備注	處置過程中，將動態(tài)情況不定期電話上報

事后	報告時限	5小時

事后	報告人	總公司職能部門

事后	報告對象	總公司領導

事后	報告方式	事件處理情況書面報告
備注：6
突發(fā)事件的處置：報告程序和時限（三）
	三級（黃色）	發(fā)生重大電梯困人、二次供水污染、空調故障

事發(fā)	報告時限	30分鐘內

事發(fā)	報告人	項目一責

事發(fā)	報告對象	合作方負責人，總公司職能部門

事發(fā)	報告方式	通訊方式

事中	報告時限	3小時內

事中	報告人	項目負責人

事中	報告對象	總公司職能部門

事中	報告方式	簡要書面情況報告
備注	備注	處置過程中，將動態(tài)情況不定期電話上報

事后	報告時限	24小時內

事后	報告人	項目負責人

事后	報告對象	總公司職能部門、總公司領導

事后	報告方式	事件處理情況詳細書面報告
備注：7
突發(fā)事件的處置：報告程序和時限（四）
	四級（藍色）	發(fā)生重大員工工傷、財務盜竊等事件

事發(fā)	報告時限	10分鐘內

事發(fā)	報告人	項目一責

事發(fā)	報告對象	合作方負責人，總公司職能部門

事發(fā)	報告方式	通訊方式

事中	報告時限	3小時內

事中	報告人	項目負責人

事中	報告對象	總公司職能部門

事中	報告方式	簡要情況報告
備注	備注	處置過程中，將動態(tài)情況不定期電話上報

事后	報告時限	48小時內

事后	報告人	項目負責人

事后	報告對象	總公司職能部門、總公司領導

事后	報告方式	事件處理情況詳細書面報告
備注：8
突發(fā)事件的處置：常見突發(fā)事件舉例
臺 風
電力故障
交通意外
水管爆裂
氣體泄漏
高空墜物
電梯故障
火災
災害現場
備注：9
突發(fā)事件的處置：常見突發(fā)事件舉例
備注：10
突發(fā)事件的處置：臺風侵襲
01.臺風期間當值/責任人
02.發(fā)布臺風預警通知
03.檢查設施、設備，穩(wěn)固件
高空懸掛物
機房/排污井泵
房頂/天臺
管道，地溝，集水井
04.檢查門窗
易墜落物件在窗/陽臺
臺風是赤道以北，日界線以西，亞洲太平洋國家或地區(qū)對熱帶氣旋的一個分級。在氣象學上，按世界氣象組織定義，熱帶氣旋中心持續(xù)風速達到12級（即64節(jié)或以上、每秒32.7米或以上，又或者每小時118公里或以上）稱為颶風或其他在地近義字。

備注：11
突發(fā)事件的處置：臺風侵襲
維修棚架、圍板/吊船
檢查防風措施
檢查/疏通管道
備好防汛防臺用具（沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、應急燈、泵）
加強聯絡/巡檢力度
01
02
03
04
05
備注：12
突發(fā)事件的處置：臺風侵襲
進入指定防風處；外出佩戴硬質安全帽
1.臺風消息/預防余風。
2.照顧受傷人員。
3.清理受損范圍。
4.區(qū)域內巡視。
5.清理下水管道。
6.事后填寫《事件報告》
臺風后
臺風中
備注：13
突發(fā)事件的處置：電力故障
了解電力設備、總閘及分閘位置/狀態(tài)。
發(fā)生故障，發(fā)出維修報告。
除專業(yè)人員外，其他人員均不得進行維修。
停電期間禁止使用電梯。
加強出入口的人員檢查（1.增加巡視人員、次數。2.平時應預備應急照明。）
記錄并填寫《事件報告》

01
02
05
06
03
04
備注：14
3
2
1
突發(fā)事件的處置：交通意外
有人受傷/車輛或設施受損
僅發(fā)生人員受傷
僅發(fā)生車輛/設施受損
備注：15
突發(fā)事件的處置：交通意外
1.首先到達事發(fā)現場
2.防止再有意外發(fā)生
3.排除惡性連鎖反應
去年全國平均每天發(fā)生交通事故1690起，死亡257人，受傷1147人，直接經濟損失731萬元。
備注：16
突發(fā)事件的處置：交通意外
A.維持秩序，恢復通暢
B.財務受損，
進行拍照
C.可能危及人員，
局部封鎖
無人受傷：

備注：17
突發(fā)事件的處置：交通意外
D.如需要，
維修人員到場
E.處理賠償，
報告上級
F.記錄并寫
《事件報告》
無人受傷：

備注：18
突發(fā)事件的處置：交通意外
指揮交通，車輛繞行。
在可行星狂下將傷者移離危險區(qū)域。
通知第一責任人。報警等候處理。
尋找目擊證人。
有人受傷：
有人受傷
肇事車輛不得移位
事后書寫《事件報告》
備注：19

突發(fā)事件的處置：水管爆裂
尋找原因
1.關閉總閥，切斷水源。
2.借助水帶等引領水流。
3.引水離開電梯等區(qū)域。
通知搶修
1.遏制水勢蔓延。
2.電梯升高。
通知保潔部門
清理現場積水
拍照存檔
清理前進行拍照
事后填寫《事件報告》
2
1
3
4
5
事件報告
備注：20
突發(fā)事件的處置：氣體泄漏
立即前往現場
1.熟悉管道/開關等。
2.切勿觸動電器/開關。
打開門窗，疏導氣體，關閉總閥
氣體擴散，報警，通知煤氣公司
疏散/禁止進入現場
發(fā)現傷員、移到空曠地帶，撥打救護電話
事后填寫《事件報告》
注意：切勿使用對講機、手機等，不能開燈，熄滅臨近所有明火。
一、
二、
三、
四、
備注：21
突發(fā)事件的處置：高空墜物
涉嫌犯罪事件
1.調查，尋找作惡者。2.發(fā)出警告，并報案。3.未能查明，發(fā)通知。4.拍照存檔，錄像取證。5.伏擊守候，捉拿現行。
引起人員傷害
1.撥打120，派員引導。2.通知警方，尋找證人。3.保護現場，維持秩序。4.記錄警方案號。
事后填寫《事件報告》
1.詳細記錄事件經過。

備注：22
突發(fā)事件的處置：電梯故障
1.掛“暫停服務”牌。
2.如需2小時以上，告示說明
切勿自行救援被困者
維修人員30分鐘后未到現場或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警
有人不適，立即送院，留下姓名/電話
記錄，書寫《事件報告》
通知維修
注意
保持與被困者聯絡
主動了解情況
記錄
備注：23
突發(fā)事件的處置：火警
一、現場查看
1.通知當值管理人員。
2.經許可撥打119報警。
二、注意安全
1.嚴格按照火警處理程序操作。
2.記錄并書寫《事件報告》
三、注意事項
1.熟悉消防設備
2.疏散通道嚴禁堆物。
明火
電火
雷擊
白磷自然
備注：24
突發(fā)事件的處置：災難現場（塌樓、爆炸）
何種災難/地點/目前情況
110/119報警
1.采取措施，防止環(huán)境惡化
2.救護傷者，搶救被困者。
通知管理人員
1.協助，控制或封鎖災區(qū)。
2.協助管理，人/秩序/交通
事件報告
01
02
03
備注：25
突發(fā)事件的處置：常見治安事件舉例
刑事、治安案件
炸彈恐嚇
發(fā)現可疑物品
自殺或企圖自殺
盜竊、搶劫
發(fā)現可疑分子、發(fā)現易燃易爆物品
打架、強奸非禮
偷車、跳樓

備注：26
突發(fā)事件的處置：刑事、治安事件
根據情況，實行警戒
嚴禁任何人觸摸現場物品
立即趕到現場
應設法救護傷員
配合警方開展調查、取證
拍照留存，填寫《事件報告》
保護現場、維持秩序
備注：27
突發(fā)事件的處置：炸彈恐嚇
不管真假，需以假當真，嚴肅對待，縝密處置
1.立即通知警方
2.禁止任何人/車進入
3.電梯暫停，疏散人員
4.觀察是否有可疑物品
5.1.開門時，要留心。
5.2.切勿自行處理可疑物件。
5.3.切勿使用無線通信或開關電器
備注：28
突發(fā)事件的處置：炸彈恐嚇
接恐嚇電話，應冷靜處理，事后填寫《事件報告》
不能用語言刺激對方
拖延與對方通話時間
注意背景、聲音、動靜
估計對方人數、年齡等情況
記錄所有通話內容
用書寫、手勢、動作通知其他員工報警
千萬不要中斷對話
采用內緊外松的方式穩(wěn)住對方
`
備注：29
突發(fā)事件的處置：發(fā)現可疑物品

110報警
通知關閉對講機，迅速趕赴現場。
不接近物品
1.通知管理人員到場
2.用警戒帶將可疑物品隔離。
封鎖現場
協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，事后填寫《事件報告》
備注：30
突發(fā)事件的處置：自殺或企圖自殺
盡快通知警方
保護現場
避免任何人觸摸現場物品
任何人不得開關現場各類電器
尚有生還可能，聯系現場急救
警方調查完畢，通知清理現場
發(fā)現企圖自殺，先穩(wěn)定情緒，見機行事，求助警方
記錄填寫《事件報告》
1.處事要冷靜
2.了解自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明

備注：31
突發(fā)事件的處置：偷盜、搶劫
保持冷靜、發(fā)出信號
沉著應對，設法制服罪犯
罪犯所遺留下遺物，不可自行處理
記錄填寫《事件報告》
備注：32
突發(fā)事件的處置：發(fā)現可疑分子
1.先觀察，后盤問
2.注意對方的神態(tài)、動作等
3.對確認可疑人員，要嚴密監(jiān)視。
4.暗中觀察，協作防范
5.發(fā)現與警方通緝的體貌特征相似者，阻留對方，迅速報警。
6.對一時無法確認的要專人跟進
備注：33
突發(fā)事件的處置：發(fā)現易燃、易爆物品
進行觀勸
宣傳消防條約/講明危害性
確需存放
指定地點作保護性寄存
須辦理許可手續(xù)，在監(jiān)護下，登記入內
不得存放易燃易爆物品
未盡許可帶入，嚴肅處理
5
4
3
6
7

1
2

備注：34
突發(fā)事件的處置：打架
發(fā)現客戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止
制止原則：
勸阻雙方住口、住手
將雙方或一方權離現場
先制止持械一方
重傷應報警，等待處理
迅速報告主管，出面調解
制止爭吵/斗毆時，切記不能動粗，惡語相向
填寫《事件報告》

設備有損，拍照/當事人簽字
備注：35
突發(fā)事件的處置：強奸非禮
問清地點、及時報警
安排女同事
保持現場
協助警方處理
事后填寫《事件報告》
1.不得透露受害人資料及事件過程。
2.不可發(fā)表事件的個人意見。
01
03
05
02
04
備注：36
突發(fā)事件的處置：偷車
110報警
迅速到場處理
封鎖現場，維持秩序，疏導交通
找出親屬或居住地址
協助警方尋找證人
通知一責
填寫《事件報告》
備注：37
突發(fā)事件的處置：常見管理服務案例fu
01
02
03
04
05
06
07
08
09
04
05
06
噪音騷擾
不聽從勸阻
酒醉者鬧事
精神病人
陌生人亂串
走電
禁煙區(qū)吸煙
失物處理
區(qū)域浸水
惡意損毀
意外受傷
沖閘
備注：38
突發(fā)事件的處置：噪音騷擾
1.留意噪音，加以制止
2.投訴或巡檢發(fā)覺噪音的來源，加以說明制止
3.規(guī)勸，仍拒絕停止之工程，報第一負責人
4.對于外來故意騷擾噪音，干預仍不改正，則報警處理。
5.填寫《事件報告》
備注：39
突發(fā)事件的處置：不聽從勸阻
態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人
對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報。
根據事情性質、事態(tài)程度作出相應處理。
發(fā)生糾紛時，注意把握政策，靈活處理。
如屬對方蠻橫無理，打罵人員，應視情節(jié)輕重，采取恰當的對策予以處理。

01.
02.
03.
04.
05.
備注：40

突發(fā)事件的處置：醉酒者鬧事
1.對外來醉酒者鬧事，全力勸阻，讓其離開。
2.打人或毀壞公物時，可強制性約束，同時報警。
3.做好拍照，取證工作
備注：41
突發(fā)事件的處置：精神病人
注意動武傷人，勸阻其離開
如行兇、毀物時，須強制性約束，同時報警
設法通知精神病人的家屬
事先做好預防性措施，確保人員安全

1
2
3
4
備注：42
突發(fā)事件的處置：陌生人亂竄亂走
先觀察，后盤問
注意文明用語
留心其動作、反應
監(jiān)控發(fā)現亂竄、反復搭乘電梯等，派員跟進、查明情況、作出處理
施工人員出現在客梯上，扣留其胸卡
為避免事態(tài)惡化可報警
記錄填寫《事件報告》
01
02
03
07
06
05
04
備注：43
突發(fā)事件的處置：走電
突然停電，通知工程部，確定停電范圍
堅守崗位，服從命令，統一調配
提供臨時照明，保證安全
以防不測，加強巡視
配合搶修，做好解釋工作
外圍巡視，檢查進出入人員和物品
電力恢復后，巡視各區(qū)域
事后填寫《事件報告》
總結經驗
備注：44
突發(fā)事件的處置：禁止區(qū)吸煙
禮貌勸阻
如果拒絕配合，可跟進要求提供詳細資料
事后填寫工作記錄
備注：45
突發(fā)事件的處置：失物處理
解釋不可處理貴重失物，應交警方處理
如拾獲者堅持交安保人員，則當面點收（第三人在場）
妥善保管失物
工作日志上詳細記錄

備注：46
突發(fā)事件的處置：區(qū)域浸水
1.迅速趕往現場
2.切斷水源
3.清潔人員清理浸水
4.可能侵損電梯，電梯口應用沙包封閉，并將電梯升至浸水層上方
5.拍照，填寫《事件報告》
備注：47
突發(fā)事件的處置：意外受傷
A.趕赴現場了解過程
B.立即致電110報警
C.如需則急送醫(yī)院
D.通知傷者家屬
E.事后填寫《事件報告》
注意事項：1.防止意外發(fā)生或情況惡化。    2.如有賠償可能，現場拍照。
備注：48
突發(fā)事件的處置：沖閘
1.向警方詳細供證。
2.無危險情況，方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方。
3.撞損閘欄，可報刑事案處理。
記錄車牌、顏色及型號等
留意駕駛人樣貌、衣著及方向
報警110，協助警方查證
損壞閘由人工升起，登記出入車輛
影像存記；填寫《事件報告》
備注：49
備注：50

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