??????? （5）應急隊伍人員上崗到位,做好應急處置準備工作。
??????? （6）電力客服中心按照統(tǒng)一解釋內(nèi)容，通過95598供電服務網(wǎng)站、95598供電服務熱線、現(xiàn)場服務等多種途徑做好客戶解釋準備工作。
??????? （7）加強與地方政府的溝通，及時報告事件有關信息，做好新聞宣傳和輿論引導工作。
??????? 6.3.2 三級、四級預警行動
??????? 發(fā)布服務事件三級、四級預警信息后，公司本部和各單位應采取以下部分或全部措施：
??????? 6.3.2.1 公司預警行動
??????? （1）公司應急辦和相關部門密切關注事態(tài)發(fā)展，收集相關信息，及時向公司應急領導小組報告。
??????? （2）公司服務事件處置領導小組成員按照職責分工，共同開展應急值班，必要時啟用應急指揮中心，合理安排電網(wǎng)調(diào)度運行方式、統(tǒng)籌調(diào)配應急隊伍、應急電源，加強事件監(jiān)測，做好異常情況處置準備工作。
??????? （3）公司營銷部等相關部門指導各單位結合事件發(fā)生原因，統(tǒng)一解釋內(nèi)容，做好客戶解釋準備工作。
??????? （4）加強與上級單位、政府有關部門的溝通，必要時報告事件有關信息，
??????? （5）做好輿情監(jiān)測和新聞宣傳、輿論引導工作。
??????? 6.3.2.2 各單位預警行動
??????? （1）服務事件處置指揮機構做好指揮處置準備工作。
??????? （2）開展應急值班，及時收集應急服務及事件進展等相關信息并報告公司應急辦，做好應急新聞披露準備，必要時啟用應急指揮中心。
??????? （3）按本單位預案規(guī)定，合理安排電網(wǎng)調(diào)度運行方式，加強設備巡視和運行監(jiān)視；統(tǒng)籌調(diào)配應急裝備、應急電源，加強事件監(jiān)測，做好異常情況處置準備工作。
??????? （4）應急隊伍及相關人員進入待命狀態(tài),做好應急處置準備工作。
??????? （5）電力客服中心按照統(tǒng)一解釋內(nèi)容，通過95598供電服務網(wǎng)站、95598供電服務熱線、現(xiàn)場服務等多種途徑做好客戶解釋準備工作。
??????? （6）營銷服務部門及時了解事件發(fā)展狀態(tài)，做好客戶安撫工作，防止事件擴大。
??????? （7）加強與地方政府的溝通，必要時報告事件有關信息，做好新聞宣傳和輿論引導工作。
??????? 6.4 預警調(diào)整
??????? 公司應急辦或營銷部等有關職能部門根據(jù)預警階段電力服務情況及電力供應趨勢，預警行動效果，提出對預警級別調(diào)整的建議，報公司應急領導小組批準后，由公司應急辦發(fā)布。
??????? 6.5 預警結束
??????? 6.5.1 預警結束條件
??????? 當收到***供電公司或政府應急管理部門發(fā)布預警結束通知，或經(jīng)過預警行動后，事態(tài)發(fā)展已經(jīng)得到控制且不滿足預警條件時，可以結束預警。
??????? 6.5.2 預警結束程序
??????? 公司應急辦公室或相關職能管理部門綜合預警后采取的措施及事件發(fā)展情況等相關信息，提出發(fā)布解除預警建議，并向公司應急領導小組匯報， 由公司應急領導小組根據(jù)結束條件決定預警結束。
??????? 6.5.3 預警結束方式
??????? 公司應急辦根據(jù)公司應急領導小組要求，通過應急管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)或傳真發(fā)布預警解除命令，終止預警期，并解除已經(jīng)采取的有關措施。
??????? 7? 應急響應
??????? 7.1 先期處置
??????? （1）事件發(fā)生單位應立即采取措施開展應急處置，全力做好電網(wǎng)恢復、服務事件處置、重要客戶保電、輿情引導等工作，盡量縮小和減輕事件影響，全面收集事件信息，并及時向公司應急辦和電力客服中心及有關部門報告相關信息。
??????? （2）電力客服中心等有關部門、應急辦密切關注事件發(fā)展態(tài)勢， 掌握事件發(fā)生單位先期處置情況。
??????? （3）公司相關部門組織協(xié)調(diào)應急力量，及時調(diào)整電網(wǎng)運行方式，保證電網(wǎng)運行安全，督促各單位做好供電服務投訴處置及重要電力客戶的應急供電工作。
??????? （4）行政工作部等相關部門及時向***供電公司、市政府聯(lián)系溝通，報告事件信息。
??????? 7.2 響應啟動
??????? （1）各單位根據(jù)服務事件情況啟動本單位應急響應，并立即向公司電力客服中心和應急辦報告。
??????? （2）公司應急辦公室及相關部門接到事件發(fā)生單位服務事件應急響應報告后，組織分析研判，根據(jù)事件影響范圍和嚴重程度提出對事件的定級建議，立即報公司應急領導小組批準發(fā)布。
??????? （3）公司服務事件處置領導小組根據(jù)服務事件影響范圍和影響程度等因素，研究布署指揮處置工作。
??????? （4）重大及以上服務事件，在***供電公司（或其授權）直接指揮下，公司服務事件處置領導小組落實各項要求，指揮協(xié)調(diào)處置工作。
??????? （5）較大及以下服務事件，由公司服務事件處置領導小組統(tǒng)一指揮處置工作，事件發(fā)生單位按照要求，組織開展應急處置工作。
??????? （6）公司服務事件處置領導小組發(fā)布進入應急狀態(tài)命令，明確事件響應級別，以及采取的應急措施。
??????? 7.3 響應行動
??????? 7.3.1 特別重大和重大服務事件響應行動
??????? 重大及以上服務事件響應行動，在***供電公司（或其授權）直接指揮下，應采取以下部分或全部措施：
??????? 7.3.1.1 公司響應行動
??????? （1）服務事件處置領導小組全面領導協(xié)調(diào)應急處置工作，啟用公司應急指揮中心，必要時向事件發(fā)生地派出服務事件應急協(xié)調(diào)工作組，并根據(jù)處置情況向***供電公司、市政府提出應急救援申請。
??????? （2）服務事件處置領導小組辦公室組織開展應急值班，開展信息匯總、分析和報送工作，及時向服務事件處置領導小組匯報。
??????? （3）服務事件處置領導小組辦公室協(xié)調(diào)公司相關部門按照處置原則和部門職責開展應急處置工作：
??????? a、統(tǒng)籌調(diào)配應急隊伍、應急電源等裝備。
??????? b、指導各單位結合事件發(fā)生原因，統(tǒng)一解釋內(nèi)容，做好客戶解釋工作。
??????? c、電力客服中心調(diào)配公司95598備用座席上崗，熟悉事件發(fā)展情況，按照統(tǒng)一解釋內(nèi)容，做好異地話務支援工作。
??????? d、紀檢監(jiān)察部協(xié)調(diào)指導營銷部及農(nóng)電工作部對投訴事件進行調(diào)查處理，并做好客戶解釋工作。
??????? e、督促各單位重點保障關系國計民生的重要客戶和人民群眾基本用電需求。
??????? f、及時與***供電公司、市政府有關部門聯(lián)系溝通，定時匯報相關情況。
??????? g、開展媒體溝通應對、輿情引導與信息對外披露工作。
??????? 7.3.1.2 各單位響應行動
??????? （1）服務事件處置領導小組全面領導協(xié)調(diào)應急處置工作，應急指揮機構及應急隊伍人員到崗到位，按照本預案處置原則及本單位預案規(guī)定開展應急處置、恢復供電等相關工作。
??????? （2）啟用應急指揮中心，開展信息匯總和報送工作，及時向公司服務事件處置領導小組及辦公室報告。
??????? （3）及時與地方政府和新聞媒體部門進行聯(lián)系溝通，協(xié)助開展輿情引導和信息對外披露工作。
??????? （4）電力客服中心門按照統(tǒng)一解釋內(nèi)容，通過95598供電服務網(wǎng)站、95598供電服務熱線、現(xiàn)場服務等多種途徑做好客戶解釋工作。
??????? （5）營銷部及農(nóng)電發(fā)展部負責對客戶投訴事件進行調(diào)查處理，做好客戶解釋工作。
??????? （6）加強值班工作，嚴格執(zhí)行重大事項匯報制度，遇有重大問題隨時報告，并立即采取措施予以處置。
??????? 7.3.2 較大和一般服務事件響應行動??
??????? 7.3.2.1 公司響應行動
??????? （1）服務事件處置領導小組全面領導協(xié)調(diào)應急處置工作，啟用公司應急指揮中心，必要時向事件發(fā)生地派出服務事件應急協(xié)調(diào)工作組，并根據(jù)處置情況向***供電公司、市政府提出應急救援申請。
??????? （2）服務事件處置領導小組辦公室組織開展應急值班，密切關注事件發(fā)展態(tài)勢和應急處置情況，開展信息匯總、分析和報送工作，及時向服務事件處置領導小組匯報。
??????? （3）服務事件處置領導小組辦公室協(xié)調(diào)公司相關部門按照處置原則和部門職責開展應急處置工作：
??????? a、根據(jù)事件發(fā)生單位應急援助請求，統(tǒng)籌調(diào)配應急隊伍、應急電源等裝備，做好支援工作。
??????? b、指導各單位結合事件發(fā)生原因，統(tǒng)一解釋內(nèi)容，做好客戶解釋工作。
??????? c、電力客服中心調(diào)配公司95598備用座席上崗，熟悉事件發(fā)展情況，按照統(tǒng)一解釋內(nèi)容，做好異地話務支援工作。
??????? d、紀檢監(jiān)察部協(xié)調(diào)指導營銷部及農(nóng)電發(fā)展部對投訴事件進行調(diào)查處理，并做好客戶解釋工作。
??????? e、督促各單位重點保障關系國計民生的重要客戶和人民群眾基本用電需求。
??????? f、及時與***供電公司、市政府有關部門聯(lián)系溝通，定時匯報相關情況。
??????? g、開展媒體溝通應對、輿情引導與信息對外披露工作。
??????? 7.3.2.2 各單位響應行動
??????? （1）服務事件處置領導小組全面領導協(xié)調(diào)應急處置工作，應急指揮機構及應急隊伍人員到崗到位，按照本預案處置原則及本單位預案規(guī)定開展應急處置、恢復供電等相關工作。
??????? （2）啟用應急指揮中心，開展信息匯總和報送工作，及時向公司服務事件處置領導小組及辦公室報告。
??????? （3）及時與地方政府和新聞媒體部門進行聯(lián)系溝通，協(xié)助開展輿情引導和信息對外披露工作。
??????? （4）電力客服中心按照統(tǒng)一解釋內(nèi)容，通過95598供電服務網(wǎng)站、95598供電服務熱線、現(xiàn)場服務等多種途徑做好客戶解釋工作。
??????? （5）營銷部及農(nóng)電發(fā)展部負責對客戶投訴事件進行調(diào)查處理，并做好客戶解釋工作。
??????? 7.4 響應調(diào)整
??????? 公司電力服務事件處置領導小組根據(jù)事件危害程度和社會影響等綜合因素，按照事件分級條件，決定是否調(diào)整響應級別。
??????? 7.5 響應結束
??????? 當服務事件得到有效控制，危害消除后，重大及以上電力服務事件由公司電力服務事件處置領導小組向***供電公司提出終止事件響應申請，經(jīng)同意后發(fā)布終止命令；較大及以下電力服務事件由公司服務事件處置領導小組根據(jù)處置情況，研究決定終止事件響應，并發(fā)布終止命令。
??????? 8? 信息報告
??????? 8.1 報告程序
??????? （1）各單位向公司相關部門報告專業(yè)信息，向公司應急辦（預警階段）或服務事件專項處置領導小組辦公室（應急響應階段）報告綜合信息。
??????? （2）公司相關部門向公司應急辦（預警階段）或服務事件處置領導小組辦公室（應急響應階段）報告各專業(yè)信息，匯總信息后，經(jīng)公司應急領導小組或服務事件處置領導小組審核同意后，由相關部門按有關規(guī)定分別上報。
??????? 8.2 報告內(nèi)容
??????? 8.2.1 預警行動階段
??????? （1）各部門向公司報告本部門預警發(fā)布、預警調(diào)整和預警結束情況。
??????? （2）各部門向公司報告預警狀況及事件發(fā)展態(tài)勢、已采取措施等信息。
??????? （3）公司向***供電公司報告預警發(fā)布、預警調(diào)整和預警結束情況。并按有關規(guī)定報告市政府有關部門。
??????? （4）公司向***供電公司報告預警狀況及事件發(fā)展態(tài)勢、已采取措施等信息，并按有關規(guī)定報告市政府有關部門。
??????? 8.2.2 應急響應階段
??????? （1）各部門向公司報告本部門啟動、調(diào)整和結束應急響應情況，公司匯總相關信息后，向***供電公司報告信息。
??????? （2）服務事件發(fā)生后，各部門向公司報告事件發(fā)生的時間、 地點和范圍，對用電客戶的影響，已經(jīng)采取的措施等信息，公司匯總相關信息后，向***供電公司報告信息。
??????? 8.3 報告要求
??????? （1）發(fā)生服務事件后，各部門應立即上報事件信息。
??????? （2）各部門向公司和當?shù)卣跋嚓P部門匯報信息，必須做到數(shù)據(jù)源唯一、數(shù)據(jù)準確、及時。
??????? （3）特別重大和重大事件響應期間實行每天兩次定時報告制度，并按照要求隨時報告事件及處置情況。
??????? （4）較大和一般事件響應期間實行每天兩次定時報告制度。
??????? （5）一、二級預警（紅、橙）期間實行每天兩次定時報告制度。
??????? （6）三、四級預警（黃、藍）期間實行每天一次定時報告制度。
??????? （7）各單位根據(jù)公司臨時要求，完成相關信息報送工作。
??????? （8）公司服務事件處置領導小組辦公室按照***供電公司、市政府應急辦的臨時要求，完成相關信息報送工作。
??????? 9? 后期處置
??????? 9.1 善后處置
??????? 突發(fā)事件應急處置工作結束后， 各單位要在應急領導小組的組織領導下積極開展電力供應和生產(chǎn)經(jīng)營秩序的恢復工作。對于不能立即恢復正常供電的重點部位和特殊區(qū)域，可在做好應急保障工作的基礎上提出合理的解決建議和意見，按照有關規(guī)定報批實施。
??????? 9.2 事件調(diào)查
??????? 電力服務事件發(fā)生后，除按照上級要求配合開展事件調(diào)查外， 公司還將根據(jù)情況組織調(diào)查組對服務事件進行調(diào)查。對事件發(fā)生原因、發(fā)展過程，事件影響、相關責任進行調(diào)查了解，提出處理意見和避免類似事件再次發(fā)生的措施以及加強服務工作的意見建議。
??????? 9.3 總結評價
??????? 電力服務事件處置工作結束后，電力服務事件處置領導小組辦公室組織對使用的應急預案和應急處置過程進行全面總結、評估，找出不足并明確改進方向，及時對應急預案的不足之處進行修訂，并將相關情況報告公司服務事件處置領導小組。
??????? 10? 應急保障
??????? 10.1 人力資源保障
??????? 應急管理部、營銷部等有關部門負責牽頭做好應急隊伍的管理和調(diào)配，組建“專業(yè)齊全、人員精干、裝備精良、反應快速”的各級應急隊伍，持續(xù)提高服務事件應急處置能力。
??????? 10.2 財力保障
??????? 公司本部有關部門及各單位每年應提出突發(fā)事件應急準備和處置工作資金需求，財務部門按公司有關規(guī)定納入預算范圍，保證應急管理和應急處置需要。對受突發(fā)事件影響較大和損失嚴重的單位，根據(jù)事件發(fā)生單位的請求，公司適當給予資金支持。
??????? 10.3 應急裝備保障
??????? 物流分中心負責公司系統(tǒng)應急物資的綜合管理，建立健全突發(fā)事件的應急物資裝備儲存、調(diào)撥和緊急配送機制。各單位應投入必要的資金，結合本單位的物資管理實際，配備應急處置所需的搶修工器具、通信、交通等各類裝備和電力搶險物資，確保應急處置需要。
??????? 10.4通信與信息
??????? （1）調(diào)度通信中心負責牽頭做好處置電力服務事件過程中的通信保障工作，確保應急處置過程中通信暢通。各單位根據(jù)職責分工，做好通信系統(tǒng)的運行維護工作。
??????? （2）信息中心負責應急管理信息系統(tǒng)的軟硬件運行保障工作，必要時應采取網(wǎng)絡隔離、應急資源信息和重要數(shù)據(jù)備份等措施，應急管理部等有關部門及各單位負責應急管理信息系統(tǒng)中相關應急信息的管理，保證涉及應急方面的信息準確、安全、可靠。
??????? 10.5 其他
??????? 各部門應根據(jù)本部門實際情況明確應急處置相關的安全保障、治安保障、后勤保障及其他保障的具體措施。
??????? 11? 培訓和演練
??????? 11.1 培訓
??????? （1）公司各部門要加強應急理論知識和技能學習，開展形式多樣的培訓，不斷提高電力服務事件處置能力和指揮協(xié)調(diào)能力。各單位要將應急培訓列入年度培訓計劃，積極組織開展培訓工作。
??????? （2）各單位應加強生產(chǎn)管理、營銷服務、配電事故搶修的隊伍建設和人員技能培訓，通過模擬演練等手段提高各類人員的應急處置能力。
??????? 11.2 演練
??????? 本預案應每年至少組織1次演練，增強應急處置的實戰(zhàn)能力，不斷增強預案的有效性和操作性。同時加強與當?shù)卣块T聯(lián)系，開展社會應急聯(lián)合演練，建立應急聯(lián)動機制，提高應對電力突發(fā)事件的能力。
??????? 12? 附則
??????? 12.1 術語和定義
??????? 以下定義引自《國家電網(wǎng)公司電力服務事件處置應急預案》（國家電網(wǎng)營銷〔2010〕1593號）。
??????? 重要電力客戶
??????? 重要電力客戶是指在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經(jīng)濟、生活及環(huán)境保護中占有重要地位，中斷供電將危及人身及公共安全、造成重大社會政治影響，對環(huán)境產(chǎn)生嚴重污染、帶來重大經(jīng)濟損失的用電單位和對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要電力客戶一般分為特級、一級、二級和臨時性重要電力客戶。
??????? 特級重要電力客戶
??????? 指在管理國家事務中具有特別重要作用，中斷供電將可能危害國家安全的電力客戶。
??????? 一級重要電力客戶
??????? 指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的電力客戶:
??????? （1）直接引發(fā)人身傷亡的。
??????? （2）造成嚴重環(huán)境污染的。
??????? （3）發(fā)生中毒、 爆炸或火災的。
??????? （4）造成重大政治影響的。
??????? （5）造成重大經(jīng)濟損失的。
??????? （6）造成較大范圍社會公共秩序嚴重混亂的。
??????? 二級重要電力客戶
??????? 指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的電力客戶:
??????? （1）造成較大環(huán)境污染的。
??????? （2）造成較大政治影響的。
??????? （3）造成較大經(jīng)濟損失的。
??????? （4）造成一定范圍社會公共秩序嚴重混亂的。
??????? 臨時性重要電力客戶
??????? 指需要臨時特殊供電保障的電力客戶。
??????? 12.2 預案報備
??????? 本預案報***供電公司備案。
??????? 12.3 預案修訂
??????? 根據(jù)應急相關法律的制訂和修訂，以及管理體制變化，公司根據(jù)實際情況對本預案進行補充、完善，修訂期限原則為2年。
??????? 12.4 制定與解釋
??????? 本預案由XX市供電有限責任公司電力客服中心組織制定并負責解釋。
??????? 12.5 預案實施
??????? 本預案自印發(fā)之日起實施。
??????? 13? 附件
??????? 13.1 有關應急機構或人員聯(lián)系方式
??????? （1）公司應急值班電話
??????? ***供電公司應急值班電話：
??????? XX市供電有限責任公司應急值班電話：
??????? 用電服務電話：95598
???????
???????