2.?質量計劃和管理規(guī)范?

應依據(jù)上述質量體系要素，策劃和標準一系列控制服務活動過程的管理規(guī)范。如：?

（1）?標準圖書資料預約訂購管理規(guī)范；?

（2）?標準圖書資料采購管理規(guī)范；?

（3）?標準圖書資料發(fā)行管理規(guī)范；?

（4）?標準圖書資料倉儲管理規(guī)范；?

（5）?標準圖書資料郵購管理規(guī)范；?

（6）?標準圖書發(fā)行信息網(wǎng)管理規(guī)范等。?

對舉辦全國性的標準計量圖書博覽會等活動應按照ISO10005《質量計劃指南》編制專門的質量計劃。?

3.?服務規(guī)范?

依據(jù)服務崗位編制服務規(guī)范，以作為服務工作的基本依據(jù)，也是檢查與考核工作人員工作質量的基本依據(jù)。其內容應包括：?

（1）?崗位職責；?

（2）?上崗條件；?

（3）?服務流程；?

（4）?服務內容與要求；?

（5）?檢查與考核等。?

4.?質量記錄?

標準圖書資料發(fā)行站應統(tǒng)一設計、編目各類質量記錄。如：?

（1）?標準圖書資料入庫驗收表；?

（2）?標準圖書資料發(fā)貨單；?

（3）?信函及電訊處理記錄；?

（4）?門市發(fā)行情況報表；?

（5）?客戶聯(lián)絡登記表等。?

五、標準信息服務質量體系的審核與運行?

標準信息服務質量體系的內部審核市促進其不斷有效運行的關鍵。內部質量審核可以是服務工作質量檢查考核，服務過程質量審核及質量體系審核。?

上海技術監(jiān)督情報所標準圖書發(fā)行站主要開展各崗位的服務工作質量的檢查、考核與評定。如對門市發(fā)行崗位的質量評審主要是通過其服務規(guī)范的執(zhí)行情況檢查與顧客的反映評價等方式考核其下列內容：?

（1）?購書環(huán)境整潔有序，顧客檢索方便；?

（2）?能指導顧客選購標準圖書資料；?

（3）?發(fā)票現(xiàn)金準確無誤；?

（4）?顧客來人、來函或來電處理及時恰當?shù)取?

為了增加員工提高服務質量的積極性、主動性和開拓性，上海技術監(jiān)督情報所標準圖書發(fā)行站還從月獎金總額中截留20%，以獎勵工作勤奮、績效顯著的人員?。?