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依靠服務(wù) 贏得安全

作者：陳國棟　來源：塘沽煤氣公司　評論：　更新日期：2013年02月03日

1 前言

??? 業(yè)內(nèi)人士常說“安全是煤氣事業(yè)的生命線”，也有人云“沒有安全就沒有燃氣事業(yè)”。燃氣營銷企業(yè)在燃氣輸配運行與燃氣銷售服務(wù)中所發(fā)生、所經(jīng)歷的正反兩個方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，早已使得安全工作的重要性被業(yè)內(nèi)人士所認可。

??? 燃氣營銷企業(yè)的安全工作通常可以理解為防止燃氣設(shè)備設(shè)施泄漏，杜絕燃氣爆炸事故和預(yù)防燃氣中毒事件3個主要方面。

??? 依此對安全事故作劃分，則燃氣事故分為3種，即燃氣泄漏事故、燃氣爆炸事故與燃氣中毒事故。

??? 依事故責(zé)任作劃分，對燃氣營銷企業(yè)而言，可以分為責(zé)任事故與非責(zé)任事故。

??? 其中，用戶自管燃氣設(shè)備的燃氣泄漏、用戶不當(dāng)使用燃氣發(fā)生燃氣爆炸事故以及用戶不當(dāng)使用燃氣致使中毒事件，一般說來也都認定為燃氣營銷企業(yè)的非責(zé)任事故。

??? 但也應(yīng)當(dāng)看到，發(fā)生燃氣安全事故，雖然事故的性質(zhì)不一、損失的程度不等、事故的責(zé)任不同，但對于燃氣營銷企業(yè)而言，都直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營的正常進行，制約著燃氣營銷企業(yè)的經(jīng)濟效益，干擾著燃氣企業(yè)的良性發(fā)展。是燃氣營銷企業(yè)在經(jīng)營管理中所必須注重并須從嚴管理，從而不斷強化的首要工作。

??? 燃氣營銷企業(yè)如何做好對燃氣非責(zé)任事故的安全管理？筆者認為，依靠服務(wù)贏得安全，是行之有效的辦法，也是本文研討的課題。

2 服務(wù)在安全工作中的地位

??? 為用戶提供安全供氣與為用戶提供安全使用燃氣的服務(wù)，是燃氣營銷企業(yè)安全管理的根本目標(biāo)。換言之，沒有廣大用戶的安全使用燃氣，燃氣企業(yè)也就失去了提供供氣服務(wù)的意義。而燃氣營銷企業(yè)的安全管理，除了必須做好自身燃氣設(shè)備設(shè)施的安全運行、燃氣調(diào)峰調(diào)壓的到位、燃氣管網(wǎng)的及時維修、搶修和保持燃氣的持續(xù)穩(wěn)定供應(yīng)外，為用戶以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理對用戶實行安全使用燃氣監(jiān)督、指導(dǎo)的服務(wù)，是燃氣營銷企業(yè)安全管理工作的責(zé)任與義務(wù)，日益發(fā)展的燃氣事業(yè)，愈來愈多的燃氣用聲，能否安全使用燃氣設(shè)備、是否了解燃氣常識、能否掌握處理燃氣泄漏的應(yīng)急措施？是燃氣營銷企業(yè)在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中為用戶實現(xiàn)安全使用燃氣的關(guān)鍵所在，也是燃氣營銷企業(yè)實現(xiàn)安全運行、穩(wěn)定供氣的根本所在。從這個意義上說，燃氣用戶的安全使用燃氣與燃氣營銷企業(yè)燃氣設(shè)備設(shè)施安全輸配運行一樣，在燃氣營銷企業(yè)的安全管理中地位等同。

3 服務(wù)在安全工作中的作用

??? 在燃氣營銷企業(yè)安全管理中具有等同地位的服務(wù)作用集中體現(xiàn)在以下方面：

3.1 提高用戶安全使用燃氣的意識

??? 杜絕、減少燃氣使用過程中各種事故的發(fā)生幾率，首要的是使用者牢固的安全使用燃氣的意識，而這種意識的樹立與不斷強化，是內(nèi)因與外，因相結(jié)合的產(chǎn)物。即要靠用戶自身通過學(xué)習(xí)燃氣與燃氣器具的使用常識來增強安全使用燃氣的意識，二要靠燃氣營銷企業(yè)派出的服務(wù)人員在為用戶進行服務(wù)的過程中隨時進行督促、提醒并提供指導(dǎo)、幫助的服務(wù)，這種“內(nèi)因是根本外因是條件”的督促、提醒是必不可缺的。倘若對用戶使用燃氣的安全隱患、對用戶經(jīng)意或不經(jīng)意的違章使用燃氣器具或隨意改動燃氣管道與設(shè)施等做法缺乏安全意識的行為熟視無睹、不聞不問、放任自流，則與燃氣營銷企業(yè)所要實現(xiàn)的安全運行和用戶安全使用燃氣的宗旨相脫離，這種與安全管理背道而馳的做法是造成使用燃氣發(fā)生事故的重要因素。在一定程度上說，用戶安全意識的牢固與否也取決于燃氣營銷企業(yè)的服務(wù)管理。

3.2 授以用戶安全使用燃氣的方法

??? 安全使用燃氣靠科學(xué)的操作方法，燃氣營銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過銷售服務(wù)向廣大用戶傳授安全使用燃氣與科學(xué)使用燃氣器具的方法，諸如燃氣器具的安裝規(guī)范、使用燃氣器具需要“火等氣”即先打開器具開關(guān)的點火裝置然后再啟動燃氣點火等最基本的使用方法，諸如燃氣熱水器(包括燃氣熱燃機)安裝的規(guī)范、燃氣器具使用環(huán)境的通風(fēng)、熱水器的強制排風(fēng)裝置與使用方法，在對用戶做銷售燃氣的服務(wù)過程中通過持之以恒的宣傳、講解、傳授安全，借以不斷強化、提高廣大用戶安全使用燃氣的行為，杜絕或減少燃氣事故。

3.3 宣傳燃氣事故隱患的應(yīng)急辦法

??? 諸如經(jīng)常向廣大用戶宣傳、講解一旦遇到室內(nèi)燃氣泄漏而應(yīng)當(dāng)遵守的立即關(guān)閉管道燃氣閥門、不得啟動電器開關(guān)、打開門窗通風(fēng)換氣等防范燃氣火爆事故程序與及時向燃氣企業(yè)設(shè)置的營業(yè)網(wǎng)點報修等應(yīng)急措施等，幫助廣大用戶了解、把握燃氣泄漏的處置要領(lǐng)，減少燃氣泄漏引發(fā)的事故幾率。

3.4 及時為用戶提供搶修維修服務(wù)

??? 服務(wù)的作用在于及時為用戶解決燃氣使用中的不安全隱患，接到用戶的燃氣隱患報告及時到現(xiàn)場搶險；接到用戶的燃氣器具故障報告及時為用戶做維修，將用戶安全使用燃氣融于服務(wù)，是幫助用戶安全使用燃氣的體現(xiàn)。

??? 服務(wù)工作的作用還在于提高用戶在使用燃氣中的安全意識，教授用戶掌握安全使用燃氣的方法，把握應(yīng)對燃氣泄漏的緊急措施。

4 服務(wù)在安全工作中的內(nèi)涵

燃氣營銷企業(yè)為用戶提供的服務(wù)，集中體現(xiàn)在實行人工收費的企業(yè)派出的收費員身上來完成。他們是燃氣營銷企業(yè)與廣大用戶接觸最多、聯(lián)系最密、被業(yè)內(nèi)通常稱為服務(wù)“窗口”的工作人員，也是把用戶安全使用燃氣包含在為用戶提供服務(wù)工作中，體現(xiàn)企業(yè)為用戶提供安全使用燃氣的工作人員。為收費員界定明確的工作任務(wù)與責(zé)任考核，規(guī)范、督促收費員的工作行為，是實現(xiàn)通過服務(wù)贏得安全的基本內(nèi)涵。具體講，它大致包含以下方面。